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           中國家電網近期走訪了湖州浙北大廈、浙江匯德隆、杭州百誠未萊、奉化天一電器等地方家電渠道商與服務商，他們當中有的獨占當?shù)厥袌鲻楊^，即使像蘇寧這樣的全國連鎖也無法超越他們，有的則從傳統(tǒng)的家電代理商駛向了家裝工程市場這個更大的藍海并建立起自己獨有的優(yōu)勢，他們的成功密碼是什么?

　　溫度營銷，客戶至上的細節(jié)服務

　　以往，渠道商都是基于信息的不對稱來獲利的，但在市場信息高度透明、商品來源日益多樣的今天，這種模式顯然已經行不通了，傳統(tǒng)的零售價值已經逐漸在消費者的需求升級中迭代為復合型的服務價值，而“服務”一詞也是幾家渠道商提及最多的詞匯。

　　“我們的一個抓手，就是我們的服務。”湖州浙北大廈家電有限公司總經理倪志鋒這樣說道，面對消費者，不再只是單一的供求買賣的關系，而是從體驗、售后、回饋等全方位的服務意識入手，讓消費者感受到人性化、省事化的一站式購買體驗，為消費者省時省力省心。“服務包括物流、家電送裝、售后回訪等。我們有一個配送中心和一個維修中心，浙北大廈就是服務站，以后基本上什么都沒了，只剩下(服務)這一條。我們修煉內功，就是做服務，管理也好，績效也好，全是圍繞著服務好顧客來延伸的。”

　　浙江匯德隆實業(yè)集團有限公司家電總經理杜彬向中國家電網記者表示，他們要做“有溫度的營銷”。在產品、價格、服務這幾大影響消費者購買的因素中，服務的占比越來越重要，加強與消費者之間的情感聯(lián)系，讓消費者參與到企業(yè)的各項活動中，從而加強消費者對企業(yè)的認可度和忠誠度，進而實現(xiàn)從認知到情感階段的遞進轉變，讓企業(yè)成為消費者購買上的首選。杜彬列舉了匯德隆在溫度營銷上面的幾個例子，如積極響應政府主推的7天無理由退換、由原來的3公里內免費上門服務提升至5公里范圍、代消費者與廠家溝通質量使用等問題并全程追蹤、回饋年度客戶進行整套家電保養(yǎng)等等，“對我們這樣的服務，消費者還是有很高的認同感。”


　　但杜彬同時也表示，現(xiàn)在他們的服務態(tài)度很好，服務的質量是他們下一步要提升的重點。“最大的問題就在于上層轉變了，下層沒有轉變。基層員工還是有惰性的，服務這個口號誰都會喊，但在實際落地過程中，還需要不斷地去完善。”服務質量如何界定和量化是杜彬當下考慮的問題，他認為員工思維意識上的轉變才是真正服務好消費者的切入點，從服務的數(shù)量和時間上去多維度考核，給基層員工在這個環(huán)節(jié)上形成表彰制度，慢慢培養(yǎng)他們的服務意識，是未來的方向。

　　熟人社交，私域流量的極致利用

　　除夯實自身服務至上的基礎外，結合企業(yè)特性順應當下的時代變革與時俱進也是在洪流中取勝的關鍵。在互聯(lián)網紅利如此盛行的今天，利用互聯(lián)網的便利性持續(xù)扎根線下，進一步拉進和消費者之間的距離，同時，充分利用自身在區(qū)域內老字號的品牌影響力，以員工為矩陣，開展熟人社交的低成本高效率傳播。

　　目前，私域流量在我國的滲透率極高。數(shù)據(jù)顯示，我國消費者平均每天在手機上消耗的時間近6小時，其中在私域觸點上消耗近1.5小時;有74%的消費者表示其消費決策會受到私域內容的影響;79%的消費者在過去1年中在私域進行過購買，其中45%的消費者表示會增加購買頻次。

　　“因為我的員工可能都是本地人，都是本地的，那我發(fā)個朋友圈就很有效果。既省錢效率又高，方法又簡單。”杜彬認為這樣簡單直接的通過朋友圈轉發(fā)的方式可以達到精準投放的目的，既降低了企業(yè)廣告投入的成本，又能通過熟人之間的可信度拉進和消費者之間的距離，匯德隆幾乎每兩周就會開展一次以朋友圈為主要傳播途徑的促銷活動，這樣的活動所帶來的業(yè)績在匯德隆家電去年5.2個億的銷售額中功不可沒。

　　倪志峰也表示浙北將集團各業(yè)態(tài)之間的員工進行內部團購的資源共享，近萬名員工及其親朋好友所帶來的天然的獲客流量是不容小覷的，遠比廣告更有深入人心的實際效果。

　　除利用自家員工本身的傳播力之外，匯德隆還在考慮“合伙人”計劃，即招募百余名“意見領域”形成社群，后續(xù)可進行統(tǒng)一的傳播和獲客，同時也可將資源整合起來進行有效的統(tǒng)一管控，將熟人社交發(fā)揮到極致。

　　跨界發(fā)展，家居軟裝的全面覆蓋

　　面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，不僅要在自身的領域進行深耕挖掘深度，也要不斷摸索新的商業(yè)機會拓展廣度。渠道在轉型的過程中，著力于從覆蓋消費者更全方位的生活場景入手，以尋求更多元化的發(fā)展。與家居相結合進行家裝領域的跨界新模式，就是其重點的發(fā)展方向，而在這過程中，渠道奉行“走出去”和“走進來”這兩個原則。

　　“走出去”，讓員工去到小區(qū)和樓盤中，主動出擊拓展客戶。“今年我們的商業(yè)市場活動不僅在店里做，還得到新建樓盤的小區(qū)去做。老小區(qū)是迭代更新，新小區(qū)探索增量，就這一塊還是有很大空間。”倪志峰這樣說道，免費給住戶做裝修設計，以“家電未定，水電未行”預留家電的方式來獲得客戶，將原來客戶找上門的被動式銷售轉變成結果前置的主動式銷售，獲得更多利潤。

　　“走進來”，以家電為衍生引進建材、裝飾等家居相關的多品類業(yè)態(tài)，成立軟裝部拓展市場。在精裝已經逐漸成為房產行業(yè)的大趨勢下，將家電嵌入進軟裝中，有著很大的發(fā)展空間。如匯德隆正在規(guī)劃的方向，先從局部裝修入手進行試水，以陽臺的局部改造為例，設計出統(tǒng)一的整改方案，可施行批量式改造，既節(jié)約成本又高效，同時還可以聯(lián)合建材公司信息互換，共享客戶流量，建立雙贏局面。

　　其實，縱觀幾家渠道商的變革重點不難發(fā)現(xiàn)，他們都是在朝著如何能更進一步的貼近用戶而努力，既堅持自我驅動的縱向發(fā)展，又探索新鮮領域的橫向拓展。“我覺得新方法真的不斷涌現(xiàn)，但方法落地還是有壓力，但是起碼市場是看得到的嘛，那所以接下去我們會往這方面去融合轉型。”杜彬認為雖然現(xiàn)在家電線下市場被不斷擠壓，但整體市場容量依舊龐大，渠道商要放眼于以家電為核心的新賽道才能實現(xiàn)長遠的發(fā)展，而也只有不斷突破自身的局限，才能在復合型需求的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。